Visão geral do atendimento ao cliente

Nossa prioridade é oferecer uma experiência da melhor qualidade aos nossos clientes. Estamos felizes em receber você como cliente da Equinix e podemos ajudar durante o processo de integração.

Observe que essas informações se aplicam apenas a clientes com implantações em AM11 (anteriormente conhecido como data center Switch, AMS1).

As informações que compartilhamos com você por e-mail e os detalhes dessas mudanças podem ser encontrados nesta página e em outras seções deste Centro de Recursos. Leia estas informações, pois elas o ajudarão a se preparar. Observe que este Centro de Recursos será atualizado regularmente e sugerimos que você consulte esta página para obter mais informações nos próximos meses.

Se você não conseguir encontrar respostas para suas perguntas neste Centro de Recursos, entre em contato com o Gerente de Conta ou a Equipe de Integração de Atendimento ao Cliente.

Sua equipe de contas na Equinix

1. Gerente de contas (AM)

Seu AM continuará a dar apoio à sua conta e a ajudá-lo com assuntos comerciais. Estes podem incluir:

• Racks, capacidade, energia, produtos de rede ou serviços gerenciados novos ou adicionais
• Solicitações de migração, rescisão ou novação
• Programas globais e novas iniciativas de negócios
• Encaminhamentos dos clientes

2. Customer Success Manager (CSM)

Seu CSM é o seu defensor dentro da Equinix que fará parceria com você em upgrades, expansões e serviços adicionais. Seu CSM também garantirá que você obtenha valor dos seus produtos Equinix e também ajudará você a aproveitar ao máximo os recursos da Equinix para apoiar seus objetivos de negócios. Isso incluirá:

• Ponto único de contato para gerenciamento de serviço
• Avaliações de negócios de clientes
• Customer Experience (Experiência do cliente)
• Adicionar serviços às presenças existentes
• Consultas/redirecionamentos relacionadas ao pedido
• Integração de novos contatos
• Coordenação de auditoria (PCI, ISO, SSAE 16, etc.)

3. Engenheiro de vendas (SE)

Seu SE é o ponto de contato técnico que fornecerá suporte a você e seu gerente de contas. Isso inclui:

• Projetar novas implementações ou a expansão das implementações existentes
• Projetar alterações na configuração quando solicitado
• Entregar implementações a gerentes de projeto ou equipes no local para instalação

4. Analista de cobrança (BA)

Seu BA apoiará você e sua equipe com quaisquer consultas relacionadas a faturas e escalonamentos de faturamento.

Após estar totalmente integrado ao Equinix Customer One™ (ECO) e obter acesso ao ECP, você encontrará as informações de contato da sua equipe de contas na guia Suporte no ECP.

Equinix Customer One™(ECO)

O sistema ECO simplifica os processos e as interações de negócios para garantir o alinhamento global e fornecer uma experiência clara e consistente ao cliente. Esse programa foi criado com base no feedback dos nossos clientes, que pediram mais flexibilidade e capacidades de autoatendimento.

Portal do Cliente Equinix (ECP)

Depois de totalmente integrados, os pedidos de colocation, as solicitações de serviço e os tickets de problema estarão acessíveis por meio do Portal do Cliente Equinix (ECP). O ECP é um portal da web que permite aos clientes conduzir negócios com a Equinix. O ECP é a forma mais rápida e eficiente de solicitar serviços, pois elimina o processamento manual de pedidos que podem demorar mais.

O ECP fornece quatro funções principais:

• Gestão de usuários
• Serviços
• Operações
• Instruções de suporte

Você poderá acessar o portal a qualquer momento que lhe for conveniente. Alguns dos serviços incluem:

• Criação de novos pedidos e visualização de pedidos enviados
• Levantar tíquetes de problemas
• Baixando relatórios, incluindo seu relatório de base instalada
• Consulta das faturas

Esteja ciente de que existem várias maneiras de criar um trouble ticket. A criação de trouble tickets por meio do ECP é o método preferencial, pois é mais rápido e eficiente. Você só pode criar trouble tickets por meio do ECP para produtos de colocation ou rede. Para outros serviços, entre em contato diretamente com o GSD.

Para obter instruções claras sobre como acessar o ECP, consulte a Seção de downloads de download deste Resource Center, onde você encontrará tutoriais e demonstrações em vídeo. Se precisar de ajuda com o portal, você pode entrar em contato com seu CSM.

Equinix Global Service Desk (GSD)

Assim que a integração for concluída, o GSD (ou como também é frequentemente chamado, o Balcão de serviço) será o ponto inicial de contato para questões de atendimento ao cliente. O GSD oferece suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana para clientes, incluindo o seguinte:

• Trouble tickets — para problemas relacionados ao serviço contratado
• Smart Hands - quando os clientes precisam de suporte da Equinix nas implantações de IBX
• Envio e carregamento no seu IBX
• Registro de acesso IBX incluindo acesso temporário e revogação de acesso

Para problemas urgentes de suporte da Equinix, os clientes devem ligar para a balcão de serviço e serão encaminhados para o serviço de suporte apropriado.

Para atividades de colocation, os clientes podem entrar em contato com o GSD por telefone ou e-mail ou, opcionalmente, por meio do ECP. O GSD oferece suporte em inglês 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Contatos GSD:
Local Toll Free: +31 20 808 0015
Email: servicedesk.nl@eu.equinix.com

Antes de acessar o GSD pela primeira vez, você precisará registrar seus dados de contato no ECP. Ao se registrar no ECP pela primeira vez, você receberá um código de 4 dígitos, que precisará ser autenticado ao entrar em contato com o GSD.

Estamos aqui para apoiá-lo em toda essa integração. A página de dúvidas frequentes desta seção fornecerá mais informações ou você poderá visitar a seção de download deste Centro de recursos. Se tiver outras dúvidas, entre em contato com a Equipe de Integração de Atendimento ao Cliente